Bij MainPlus komen we dagelijks over de vloer bij mensen die hun huis met zorg bewonen. Die hun spullen goed onderhouden, preventieve maatregelen treffen en alert zijn op veiligheid. Mensen die – met recht – vertrouwen op hun verzekering als het onverhoopt toch misgaat.

Maar soms is schade niet het gevolg van een fout of pech in huis, maar van iets waar je zelf geen invloed op hebt. Een situatie die van buitenaf komt. Een klant van ons maakte dit van dichtbij mee.

Ondanks jarenlange inzet op veiligheid en onderhoud, werd zijn woning toch getroffen. Niet door onvoorzichtigheid, maar door een brand bij de buren. De vlammen sloegen over en bereikten ook zijn huis.

De schade was aanzienlijk. Niet door vuur, maar door het bluswater, rook en roet die zich een weg naar binnen hadden gebaand. Meubels, muren, vloeren - allemaal aangetast en moeilijk of niet te herstellen. En dan komt de volgende klap: omdat de spullen inmiddels enkele jaren oud waren, werd de schade vergoed op basis van de dagwaarde – terwijl de klant er niets aan kon doen.

Een situatie die raakt – ook als alles volgens de regels verloopt

In zulke gevallen zien we hoe ingrijpend schade kan zijn, ook als de afhandeling formeel klopt. Voor de klant voelt het wrang: hij deed er alles aan om schade te voorkomen – zo hingen er in alle kamers rookmelders - en toch moet hij zelf bijbetalen om weer op hetzelfde niveau te komen. Het roept vragen op en zet aan tot nadenken. Want waar ligt de grens tussen wat “verzekerbaar” is en wat “eerlijk” voelt?

Het is belangrijk om die gesprekken te blijven voeren. Niet om aan te wijzen wat er misgaat, maar om samen te kijken waar we ruimte kunnen maken voor maatwerk. Want juist in gevallen van schade door onmacht – schade die niet uit eigen handelen voortkomt – verdient de klant het gevoel serieus genomen te worden.

Hoe kunnen we hier samen sterker in worden?

Bij MainPlus geloven we dat schadeherstel meer is dan reparatie. Het is een kans om vertrouwen te herstellen. Om erkenning te geven voor het ongemak en de inzet van de klant. En om, samen met verzekeraars, te zorgen voor oplossingen die verder gaan dan standaard.

1. Aandacht voor situaties waarin geen sprake is van eigen schuld

Als schade ontstaat door invloeden van buitenaf, zonder dat de klant iets verkeerd deed, is het waardevol om daar als sector bewust op te reflecteren. Soms kan maatwerk in de afhandeling bijdragen aan een gevoel van rechtvaardigheid – juist omdat het zoveel impact heeft.

2. Herstel in natura: direct en volledig geholpen

In dit soort gevallen biedt herstel in natura vaak uitkomst. In plaats van een geldbedrag ontvangt de klant directe hulp: herstel van wanden, vloeren, meubels of apparatuur – verzorgd door vakmensen, zonder dat hij zelf het wiel hoeft uit te vinden. Dit verlicht de praktische én mentale last.

3. Wat als herstel niet meer mogelijk is? Denk ook aan vervanging

Soms is herstel geen optie. Dan is vervanging de enige weg terug naar normaal. In zulke situaties is het belangrijk dat er ook wordt nagedacht over hoe consumenten geholpen kunnen worden. Dat vraagt om empathie én flexibiliteit in de afhandeling. Bijvoorbeeld door het mogelijk maken van vervanging op basis van vergelijkbare kwaliteit – zonder dat de klant financieel het onderspit delft. Ook daarin kunnen we als keten samenwerken aan eerlijke oplossingen.

4. Samen preventie blijven stimuleren

De klant uit ons verhaal had zijn huis goed op orde. Dat zien we graag. Als keten kunnen we daar samen op voortbouwen. Niet alleen met advies vooraf, maar ook door de inzet van klanten mee te wegen als het wél misgaat.

Tot slot

Gelukkig hoefde deze klant het niet alleen te doen. In samenwerking met de verzekeraar hebben wij herstel in natura ingezet. Onze vakmensen hebben de aangetaste vloeren, muren en meubels hersteld of vervangen, en zelfs de rookgeur uit persoonlijke spullen zoals knuffels en speelgoed van de kinderen weten te verwijderen. Zo kreeg het gezin niet alleen hun huis terug, maar ook hun thuisgevoel.

Het is belangrijk om die gesprekken te blijven voeren. Niet om aan te wijzen wat er misgaat, maar om samen te kijken waar we ruimte kunnen maken voor maatwerk. Want juist in gevallen van schade door onmacht – schade die niet uit eigen handelen voortkomt – verdient de klant het gevoel serieus genomen te worden.

MainPlus. Herstel met aandacht.